客户服务的4个关键技术趋势值得关注

随着技术领域(包括这四种趋势)的快速发展,客户服务和支持领导者(CSS)需要做出关键的投资决策。

当今最热门的客户服务技术主要集中在提供辅助服务和解放支持代表的时间上,这反映了数字自助服务平台和分析功能的日益增长的转变。

这些技术反映了新兴的技术发展趋势旨在支持公司更好地理解和预测客户需求的能力。这些技术的投资回报率和部署的增加表明,领导者正在为数字客户寻求更好的体验。

Gartner研究负责人康纳·塞登施瓦兹(Connor Seidenschwarz)表示:“尽管代表仍然是技术投资趋势的一个重要焦点,但客户服务领导者正在表明,他们越来越重视分析和自助服务技术的价值,这些技术有助于理解和服务数字客户。”。

根据Gartner对全球客户服务和支持(CSS)领导者的调查,以下是客户服务技术中需要关注的四个关键趋势。

立即下载:客户服务和支持的新兴技术

四大关键客户服务技术趋势

趋势1:支持销售代表的技术正在为服务组织带来最大价值

虽然人工智能(AI)、物联网(IoT)和虚拟现实(VR)在客户服务领域引起了广泛的关注,但这是以员工为中心的技术,如劳动力管理、案例管理、整合桌面代理、,目前为客户服务职能部门提供最大价值的内部协作工具和统一通信。这些技术更注重性能、监控和开发,以支持:

  • 日常或日内灵活性。

  • 管理混合远程劳动力的新运营需求。

  • 客户新的需求和期望。

  • 期望值不断提高,以提供更好的服务客户体验.

趋势2:未来在于了解数字客户的偏好和行为

在未来两年,数字自助服务渠道(如在线账户门户和移动应用程序)和预测客户分析将成为服务机构最有价值的功能。数字自助服务渠道为服务组织提供了巨大的成本节约机会,CSS领导者应该投资于分析,以了解和预测客户在这些渠道上的行为,并增强客户体验。

趋势3:CSS领导者期望从数据和分析中获得最大收益

CSS领导人指出,在未来两年中,重点将不仅仅是使用数字分析、情绪分析和机器学习分析客户数据,还将利用这些数据,使用可操作的洞察力做出明智的决策。

例如,虚拟客户助理(VCA)/聊天机器人和交互帮助工具可以利用语音和文本分析提供的洞察,更好地理解查询背后的客户语言和意图。这些见解使VCA能够从字里行间解读,并为客户推荐最佳的行动方案。

2023年前的五项关键客户服务技术

趋势4:人工智能和聊天机器人的部署即将迎来大量投资

根据Gartner技术路线图调查,CSS领导者将在未来几年内对vca /聊天机器人和人工智能进行大量投资。如今,只有四分之一的服务机构正在全面部署这些技术,但37.5%的CSS领导者正在进行试点,或计划在2023年前部署聊天机器人;36.3%的人在人工智能方面也做了同样的事情。客户支持和服务领导者正在试点的其他功能包括语音分析、预测分析和基于移动的消息传递。

对社联领导人的建议

随着技术领域的快速发展,CSS领导者必须做出艰难的投资决策。责任人:

  • 审查核心服务目标,了解客户偏好和行为,并进行彻底的市场扫描,以选择和优先考虑投资技术。

  • 与其他职能部门(包括IT、营销和财务部门)协作和协调,以了解现有计划或技术、其观点和潜在的协调领域。

  • 收集有关客户行为和体验的数据,以确定技术在客户服务过程中的当前和潜在作用。

  • 通过评估使用情况、成本、客户体验、代表体验和战略相关性,评估现有技术的性能,以及它们与市场趋势的对比情况。

在最关键的优先事项上提高绩效。